提高客户满意度的法宝 – 服务质量管理体系

小马哥最近有幸加入到了公司服务质量改革小组之中,对公司现有的客户反馈和质量改进系统进行了不少的调研和反思。简而言之,拥有一个好的服务质量是取得客户信任,深入长期合作的关键。今天小马哥想和大家分享一下最近的一些心得体会,探讨一下如何建立一个健康的服务质量管理体系。

“工作质量高不代表服务质量好”

小马哥作为一个IT行业的咨询师,在做软件交付项目的时候常常会有这样的一些烦恼:

  1. 团队明明在代码质量,交付速度和工程实践上都远远好于竞争对手,为什么客户还是会考虑更换我们?
  2. 明明每次和客户要反馈的时候都是很正面的评价,但为什么总感觉到客户的不信任?

在《专业服务公司的管理》这本书中,作者明确的提出了“工作质量高不代表服务质量好”这个观点,他认为对于专业服务公司来说,所谓的“优质服务”的实际含义已经远远超过了技术层面上的“把事情做好”。因为我们不光是在完成事情,更是在“服务客户”。换言之,对于IT行业来讲,客户很有可能并不能准确的判断出你的代码质量是否优秀 (大多数情况下都不能,不然也不会寻找咨询师的帮助),但他却能很强烈的感受到在交付过程中的“服务体验”。对于客户而言,这些良好的“服务体验”,或者说“服务质量” 恰恰是构建信任的基石。

那问题来了,到底什么是“服务质量”呢?

在参与公司改革小组调研的这段时间,小马哥和小伙伴们发现了一个规律,能长期和客户保持合作关系,并建立充分的信任的项目都有以下一些特点:

  1. 这些项目都不约而同的投入了成本去“交付额外价值”, 比如项目A做了一套成熟的产品线上流量监控系统,而这正是客户想要却没写在交付合同里的;
  2. 这些项目都非常注重倾听客户的诉求,进行定期的反馈收集和持续改进。比如项目B会议迭代为周期和客户进行retro, 并将客户的建议全都付诸行动进行改进;
  3. 这些成功的项目还有一个法宝,便是它们都会有一位和客户关系紧密,建立了充分信任的“项目代表”。这位项目代表深刻的了解客户的痛点和KPI,并总是从客户视角去思考“我们还能为客户做些什么”。

从上面的特点可以看出,一个好的项目总是能“超出客户的预期”,让客户真正的“满意”。这便是专业服务公司的“服务第一定律”, 即:

客户满意度 = 客户体验值 – 客户期望值

这个公式其实传达出了一个非常重要的信号,客户体验值和客户期望值其实都是主观的感受,都属于意识形态。因此,一个专业服务公司想要成功,不光要做好实质性的技术工作,还要把握好客户期望值,提高客户体验。

换句话说,咱们不光要写的一手好代码,更要充分了解客户痛点和诉求,真正成为可以信赖,能解决问题的咨询师而不是无情的“外包机器”。

提高客户满意度,建立服务质量管理体系

“顾客就是上帝”,“让客户满意就是我们的唯一使命”,这两个金句几乎是服务行业的圣经。任何人,不管是管理层还是基层工作人员都明白让客户对我们的工作满意的重要性。然而,事实却是我们却经常陷入自我认知的误区,产生恰恰相反的错觉。请努力想想看你有没有过如下的经历:

  1. 在一次和客户代表的会谈中,客户几乎从头到尾都和颜悦色,并在会谈结尾还感谢了团队的付出,但是隔天却收到了另一个客户代表的投诉信;
  2. 出了一次线上事故,团队上下都非常紧张,如坐针毡,在焦急等待客户劈头盖脸的臭骂,然而事实上似乎客户并不是很在意这个事,最后不了了之;
  3. 团队内的技术领导非常自信的表示客户对我们的方案很满意,然而在实际交付过程中却屡屡受到客户的质疑。

如果你有过类似经历的话,不用怀疑人生,这种误解恰恰是缺乏完善的服务质量管理体系的必然结果。因为没有完善的反馈收集系统,所以必然导致反馈的主观性、局限性和不准确,对于客户真正想要的东西也会雾里探花,产生偏差。

 

所以,想要了解客户的真正满意度和真实反馈,便非常需要建立起一套完善的服务质量管理体系。

这个话题看起来非常高深复杂,但实际上,你只需要完成两步:

  1. 找到能获取客户真实评价和反馈的方法;
  2. 建立持续反馈、持续改进的制度

比如下图,便是一个典型的服务质量管理体系:

下面,小马哥便会简单分享一下每一步的一些实操方法:

第一步:找到能获取客户真实评价和反馈的方法

在绝大部分的IT咨询或者交付项目里,客户的反馈的获取方式几乎都是通过项目关键角色去向客户索取获得,比如项目经理或者销售经理直接向客户负责人索要反馈和建议。这种方式看似最相关最高效,但是却往往存在如下问题:

  1. 反馈客观性问题: 客户往往会碍于各种人情原因,避重就轻,只说好的不说坏的。这种情况在华人背景的国家尤为突出。
  2. 受访人组成单一问题:往往愿意抽出时间给反馈的客户都和项目团队关系好(比如客户技术代表,产品经理等),所以他们的评价也会相对正面;
  3. 问题全面性问题:客户在反馈的过程忘往往缺乏程序性,重点不重面,会就着最近发生的一些事大谈特谈,没法给到全面的评价。

如果项目希望能真正了解自己的服务质量,那必然要解决以上三个致命问题,对此小马哥的三个小建议是:

1.建立服务质量监督委员会

想要解决反馈客观性问题,最好的办法便是引入客观中立的公司层面组织来驱动反馈收集和改进。 在一些大公司中常常会有QCS (quality control service)这样的组织去负责检验各个产品业务线的质量。而在IT服务行业中,我们通常会推荐成立一个“服务质量监督委员会”,并由这个委员会来进行反馈的收集,分析和跟踪,最大限度的打消掉客户由于人情世故导致的“不敢说”,“不好说”的顾虑。 在成立“服务质量监督委员会”的时候,请尽量确保以下一些原则:

  1. 委员会成员可以全职,也可以兼职,但一般推荐在执行前期采用兼职的形式;
  2. 如果是兼职的话,委员会的成员构成需要尽量的跨部门,跨业务线,做到尽可能的多元化;
  3. 服务质量监督委员会需要和项目负责人和销售一起行动,提前获取客户和项目的基本背景信息

2. 反馈收集工具

开门见山,最有效的反馈收集工具是:

“客户满意度调查问卷” + “深入调研” (访谈、客户晚宴、客户反馈小组等)

客户满意度调查问卷通常由服务质量监督委员会制作,以公司官方的名义以固定的频率发送给客户,也可在项目结束,产品关键发布之后发送给客户。调查问卷是最常用的反馈收集工具,但想要达到真正的效果,推荐具备以下的一些特点:

  1. 官方、正式。 调查问卷最好以服务质量监督委员会的名义发送,这样能最大程度让客户感受到这份调研的严肃性和公司的重视程度,通常这也会换来客户的重视。
  2. 通常在调查问卷中可以加入“保密”的元素,即该调查问卷并不会对项目团队公开,让客户能够畅所欲言;
  3. 体系化。调查问卷需要涵盖服务质量的方方面面,如公司品牌形象满意度、服务价值满意度,技术质量满意度、服务质量满意度、投诉处理满意度等等。要切记调查问卷是发现问题的重要工具,所以能够定位问题是最重要的产出,不用问过于深入的问题;
  4. 客户视角。问卷的设计一定要站在客户的立场,这样才能让客户能够从问卷中得到价值,并愿意持续输入反馈。

一个比较典型的满意度调查问卷大概如下:

当然,仅仅只有客户满意度调查问卷是远远不够的。调查问卷的目的更多是定位问题,了解团队大概表现的好和不好的领域。它必须和深入调研方式相结合才能最终找出问题的根音,并加以改进。常见的深入调研方式有:

  1. 访谈。可以为电话访谈、视频会议访谈或者面对面访谈。如果条件允许,请尽量选择面对面的方式,更能让客户放下芥蒂,提高积极性;
  2. 客户晚宴。《专业服务公司的管理》一书中指出,最能获得客户真实反馈的场景恰恰不在办公室,反而是在相对随意的场合,比如饭桌上。所以,如果可以的话,不妨考虑进行一个客户答谢晚宴,邀请客户代表们前来参加。在晚宴上也可以邀请客户分享他们的战略计划,同时我们也可以分享公司的长远规划,让合作更加的顺畅,进一步增进信任;
  3. 客户反馈小组。对于有长期合作关系的大客户来说,不妨花上一定的精力,邀请客户的几位关键人物,一起成立一个客户反馈小组。以固定的频率举办座谈会,针对反馈和改进畅所欲言。

当然,为了保证公正性和客观性,深入调研最好也由服务质量监督委员会牵头,以公司的名义举行。相信如果能够真正的实践“客户满意度调查问卷” + “深入调研”,获取客户真实评价和反馈将不再是个难题。

第二步:建立持续反馈、持续改进的制度

需要强调的是,收集真实的客户反馈的作用不仅仅是收集意见和了解客户满意度,更重要的是能够促进公司提供更加优质的服务,持续改进。那如何做到这一点呢? 以下便是一些实操tips:

1. 建立“客户满意度责任制”

提高客户满意度离不开每个员工的努力,所以调研结果能否对员工的行为产生积极影响便是非常重要的一环。为了确保改进的发生,适当的鞭策和竞争不失为一种良计。比如公司层面的定期的满意度公开,对高满意度项目的奖励等等都是证明有效的督促和激励方式。需要注意的是在实操过程中要避免发生项目之间变相攀比的行为,所以更推荐就一个项目进行时间跨度的纵向对比,而不是项目之间的横向对比。

2. 持续改进

熟悉敏捷方法论的朋友一定对持续改进的理念非常熟知。在服务质量管理里,持续改进也是极其重要的一环。就像敏捷方法中每个迭代都会进行的反思会(retro)一样,服务质量监督委员会可以将客户反馈报告作为输入传递给项目成员,并让项目成员根据反馈结果进行讨论,产出周期性的改进计划。服务质量监督委员会也可以将这些改进计划分享给客户,确保改进的透明公开和高效性。

3. 培训

对于一些项目内部无法解决的问题,比如“客户关系管理”, “战略计划”等等,也可以就公司层面对项目管理人员进行一定的培训,以确保他们能够达到客户的基本预期,并提供更加优质的服务。培训师可以是公司内更加有经验的项目管理人员,也可以是外聘的讲师,虽然是不可计入工时的额外投资,但对于项目的长期健康交付依然有着很大的帮助。

4. 持续收集反馈

想要以固定的频率向客户持续的索要真实反馈,那必须让客户切切实实的感受到提供反馈所带来的变化和好处。所以,服务质量监督委员会不光只将客户的反馈传达给团队,更需要持续的监督团队的改进,并及时反馈给客户。只有让客户在每一次提供反馈的时候都能感受到进步和变化,才能继续吸引他们持续的输入,最终在团队和客户中都成功建立起反馈和改进文化。

 

随着IT咨询和服务行业越来越成熟,竞争对手之间的技术差距也越来越小。如何在激烈的竞争中脱颖而出,赢得客户的信赖,服务质量已经是不可忽视的重要一环。提高客户满意度,建立完善的服务质量管理体系已经刻不容缓,迫在眉睫!

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